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La cour d’appel de Douai rappelle que le prestataire informatique est tenu d’une obligation de conseil et d’information étendue.

Une société de vente de vêtements et un prestataire informatique avaient conclu 4 contrats :
– en 2013, un contrat pour la refonte d’un site internet préexistant (21 767 euros)
– en 2015, un contrat sur une seconde refonte du site (3 600 euros)
– ainsi qu’un contrat distinct de « webmarketing à la performance »
– en 2016, un contrat d’infogérance et d’hébergement du site (montant annuel de 2 880 euros)

Se plaignant de la persistance d’anomalies (site anormalement lent, indisponible voire inaccessible de manière récurrente), la cliente a résilié le contrat de webmarketing et cessé de régler les factures afférentes à différentes prestations. Elle résiliait ensuite le contrat d’infogérance et hébergement et assignait le prestataire en remboursement au titre de prestations mal exécutées (86 203,07 euros HT) et en indemnisation de ses préjudices (évalués à plus de 171 000 euros).

La cour qualifie la cliente de profane en informatique « faute pour le prestataire de démontrer des compétences équivalentes aux siennes ». Pour la cour, « la délivrance du produit complexe qu’est la refonte d’un site internet ne pouvait intervenir sans période de tests ni transmission des informations permettant au client de savoir comment utiliser pratiquement son site et de détecter les éventuels dysfonctionnements ». Elle souligne également l’absence de PV de recette.

En tant qu’infogérant, le prestataire avait la charge de garantir la disponibilité et le bon fonctionnement du site. La cour relève que « le caractère récurrent des lenteurs, pannes et dysfonctionnements du site » constitue des manquements.

Au titre du contrat de webmarketing, la cour relève que 3 prestations ont été exécutées (optimisation, mise en place de solutions d’acquisition de trafic, suivi du positionnement), mais que 2 prestations (audit et développement de l’indice de popularité) ne l’ont pas été.

Toutefois, pour rejeter la demande d’exception d’inexécution soulevée par la cliente, la cour juge qu’elle ne démontre pas en quoi la non-exécution de ces prestations serait à l’origine des préjudices, qui tiennent exclusivement aux dysfonctionnements techniques du site.

Après 8 années de procédure et une expertise judiciaire, la cour condamne le prestataire à indemniser la cliente des préjudices résultant de ses manquements : 37 289 euros de perte de marge, 15 500 euros de préjudice d’image et 5 000 euros de perte de temps, outre 45 000 euros d’article 700 CPC.

En revanche, en l’absence de lien de causalité entre les manquements propres au contrat de webmarketing et les désordres techniques invoqués par la cliente, la cliente est condamnée à payer 30 395,93 euros au titre de factures impayées.

CA Douai, 15 janv. 2026, n° 20/02505